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滴滴推快车服务打分制, 司机分数不及格会被末位淘汰

滴滴出行今日宣布,已在全国一百个城市正式上线了服务信用体系。未来每位快车司机都将拥有个人专属的服务信用档案和服务分值,司机收入与服务分挂钩。如果快车司机服务分达不到及格分数,会被末位淘汰。

滴滴方面表示,服务信用体系是滴滴快车司乘生态体系的重要组成部分。未来,滴滴还将基于服务信用体系来丰富司机权益,让提供优质服务的司机能够享受更多的福利。

据悉,这也是移动出行行业首度出现“服务信用”的概念。分析人士评价,滴滴服务信用体系通过强化服务的基石位置,基于服务分提升司机收入,优化其权益,激励司机为乘客提供更好的服务,此举有助于推进出行行业司乘生态的建设,对行业健康发展具有重要意义。

收入与服务分挂钩

滴滴方面称,基于大数据的智能服务信用体系,滴滴服务分将从接单、接驾、送客、行程后评价四大维度提取多个数据值,来客观、准确地计算每位滴滴快车司机的服务信用值。服务信用的具体数值由服务分来展现,司机可在滴滴司机App内查询。

使用高频、司乘双方重遇度低是移动出行的特点。据介绍,为保障服务分能最精准、贴切地呈现快车司机的服务水平,服务分将基于司机的服务表现定期更新,更新周期为24小时。目前服务分已与滴滴的智能派单系统结合,在距离、车型等条件类似的情况下,系统将优先派单给服务分较高的司机,帮助服务优良的司机获得高的收入。同时,乘客也能获得更好的服务。

服务分不及格就淘汰

因服务分每日变化,滴滴服务信用系统会根据每位快车司机的具体情况,帮助司机定制每天提高服务分的攻略。司机们可在滴滴司机App内“服务分”界面上清楚了解,诸如“今天再接多少单”、“获得几星评价”等如何提升服务分的细则。

为了维护司机的正当权益。据悉,滴滴内部已经建立了专门的工作团队来帮助司机们处理取消率申诉等问题,对于不是司机方面责任的订单取消将予以核实,并在次日服务分更新之前给予反馈。同时,滴滴将逐步对已有的司机申诉机制进行升级完善,未来还将增加星级、费用异议等司机申诉选项,确保在司乘两端做到公平公正,以形成平衡健康的平台司乘生态。

考虑到新加入平台的司机未有接单记录,系统将给予这些新司机一个平均分值。随着新司机接单数量的增加,系统将根据司机的接单表现来准确计算分值。一旦司机的服务分过低,滴滴服务信用系统则会给出提醒,相应减少派单,给予司机两周的时间来提升服务分。如两周后,司机仍未将服务分提升至及格标准,则会被末位淘汰。

上线城市投诉率明显下降

据了解,滴滴服务信用体系已在部分城市试运行了一段时间。试运行期间,乘客投诉率有明显下降,订单成交率则有显著提升。以南京为例,服务信用体系上线后,订单成交率提高了10%,而乘客投诉率则下降了37%。

滴滴方便表示,他们还将进一步优化司乘评价体系。在目前乘客、司机互相评价星级的基础上加入更多的互评机制和维度。滴滴也呼吁更多的乘客参与到司乘生态的建设中来,合理使用自身的评分权,真实、客观地评价每一次出行体验。

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